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賽斯納龐巴迪

曼联vs曼城比分预测:重慶機場“真情服務+”異地共享服務

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曼联门将 更新時間:2019-09-27 18:18:39 來源: 字號:

  真情服務+中的+既諧音家又諧音加,借由+符號表達加你加我加他,全國民航是一家的美好期許,同時希望廣大旅客不論身處何方,都能獲得超越旅客期望的真情服務,讓旅客感受到全民航如家一般的溫暖,真正實現機場服務標準一體化、服務品牌一體化、服務戰略一體化,助推真情服務在全國機場百花齊放。

  一、背景

  黨的十八屆五中全會通過了《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》。首次提出創新、協調、綠色、開放、共享五大發展理念,為全面建設小康社會提出新的發展目標。2016年列席兩會的民航局局長馮正霖說無論在發展中遇到什么問題,需要解決什么問題,民航都要堅持’飛行安全、廉政安全、真情服務’三個底線,努力做好各項工作,更好服務國家發展戰略,更好滿足廣大人民群眾需求。重慶機場集團提出了主動落實’兩高’目標,不斷提升基礎設施保障能力,升級服務品質,確保航班正常,著力提供更加舒適、便捷的航空服務,讓旅客擁有更多的獲得感、幸福感、安全感。

  二、初衷

  根據數據統計,重慶機場航站樓旅客服務中心2016年共接收旅客求助183起,2017年共接收旅客求助287起。其中主要涉及特殊幫扶類服務、登機牌辦理、各大機場服務電話咨詢、代叫服務等。通過2016年與2017年的數據對比可知,旅客對異地機場的業務咨詢和服務辦理需求呈逐年上升的趨勢。然而各機場卻各自為政,并沒有實現服務資源的共享,旅客不能第一時間了解到異地機場的相關服務。通過前期服務中心接收的旅客電話咨詢、求助數據可以看出,旅客確實有異地機場服務的特殊需求。

  受星空聯盟、天合聯盟、寰宇一家,共享汽車、共享單車、共享辦公室的啟發,2018年,重慶機場集團以加強互聯網科學技術的應用和拓寬服務項目兩方面為導向,牽頭與全國機場試點共享服務,推行真情服務+模式,構建連鎖機場服務品牌。提供集問訊服務、機場信息查詢、機場特殊旅客幫扶、失物招領、文化體驗活動等一系列延伸服務,以此實現資源共享,打造一體化平臺,通過降低旅客投訴量、強化服務補救措施、關注特殊旅客群體、提供個性化服務,將真情服務做深,做實、做活,共同提升旅客滿意度。

  三、服務項目

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  1.首次乘機--值機手續辦理

  首次乘機的旅客在進入機場后,因不熟悉機場值機分布、手續辦理、登機口分布等情況,容易導致誤機情況產生。如遇此類旅客尋求幫助時,我們的工作人員將主動幫助旅客辦理登機手續并指引其到相應登機口候機。

  2.中轉航班--值機手續辦理

  由于前序航班延誤,存在部分中轉旅客來不及換取后一段登機牌導致行程耽誤,以致誤機情況出現。共享合作機場間如遇此類旅客尋求幫助時,要求前段聯動機場相關部門,主動聯系后段聯動機場相關部門,告知其旅客姓名及后段航班號,根據信息及時聯系本場地服值班人員換出該旅客登機牌并放于指定位置,并即刻回復旅客。

  3.復雜投訴旅客--值機手續辦理

  針對復雜投訴旅客,開通此項增值服務。共享合作機場間面對在合作機場有著不愉快經歷的投訴旅客時,工作人員會主動聯系各成員機場,提供投訴旅客的詳細信息,幫助旅客辦理后續乘機手續,避免二次投訴產生。

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  為方便進出機場旅客查詢遺失物品,減少旅客損失,共享合作機場遇到這種情況出現時,會做好仔細記錄旅客所遺落物品的所有詳細信息,并及時聯系對方機場失物招領處詢問是否有符合條件的物品,如失物招領還未接收到此物品,需做好登記,一旦物品移交失物招領及時反??;如已接收到此物品,立即告知旅客,提高遺失物品歸還率。

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  1.遺失物品--快遞代叫服務

  旅客已離開出發機場,因多種原因不能到現場進行遺失物品認領的情況。共享合作機場的工作人員將及時聯系機場合作快遞公司,將遺失物品快遞到旅客手中。

  2.隨身攜帶物品--快遞代叫服務

  當遇到旅客趕時間沒有及時托運,導致有不能隨身攜帶物品被安檢扣下的情況時,共享合作機場的工作人員會及時聯系機場合作快遞公司,將物品快遞到旅客手中。

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  1.特殊旅客--電瓶車代叫服務。孕婦、老人、腿腳不便的旅客求助于共享合作成員機場的工作人員時,工作人員會將旅客免費送至相應登機口。如為腿腳不便旅客還可聯系對方機場相關人員,將旅客信息告知對方,由對方相關人員安排相關便捷服務。

  2.急特旅客--電瓶車代叫服務。旅客因乘機時間較緊,可能導致誤機情況出現。共享合作成員機場的工作人員遇旅客現場或電話求助時,會協助旅客聯系機場電瓶車,將旅客及時送至登機口,以減少旅客的誤機率和投訴率。

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  通過真情服務+異地共享服務,合約機場間可以共享服務案例,互相學習?;箍梢醞ü范〉牡緇傲搗絞?,對成員機場內的資源業務進行共享。若聯動機場遇到旅客需要咨詢、查閱、求助其他聯動機場的特殊及緊急業務時,可通過確定的聯系方式,減少聯動機場的盲目性,提升聯動機場的工作效率。

  四、成效

  從2018年真情服務+異地共享服務運行至今,已與西安咸陽國際機場、??諉覽脊駛?、昆明長水國際機場三家機場作簽訂合作關系,作為首批連鎖示范點進行試點聯動,開展了六大服務項目:協助旅客辦理值機手續、為旅客提供接送機服務、協助旅客查詢遺失物品、協助旅客辦理快遞代叫服務、協助旅客代叫電瓶車服務以及其他需要幫助的異地機場服務,共服務旅客千余人次、遺失物品查找400余次,電瓶車代叫服務500余次,得到合作機場和旅客的一致好評。

  惟創新者進、惟創新者強、惟創新者勝,創新已經成為民航未來發展的重要動力。關注機場旅客出行體驗,真情服務+共享服務模式不單單是錦上添花,唯有付出更多的實踐和努力,方可實現機場服務標準一體化、服務品牌一體化、服務戰略一體化,全力助推真情服務在全國機場百花齊放。

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